会展服务过程的质量管理分为哪些过程?

发表于:2017/10/12 16:54:41来源:浏览

 会展服务过程的质量管理可划分为三个主要过程: 会展服务市场研究与开发、会展服务组织设计以及会展服务提供过程的质量管理。

 
(1) 企业会展服务市场研究与开发
市场研究与开发过程是企业根据客户导向的市场运作要求,通过预测来把握客户期望、要求和行为特点,创造和提供客户个性化服务产品,借以永久地建立客户忠诚,获取和保留最大利润客户,最终获取企业利益的过程。
 
企业通过市场研究和分析,一旦决定提供一项服务,就应把市场研究和分析的结果以及服务企业对客户的义务都纳人服务中对会展服务市场研究与开发进行质量控制,首先要求做到识别市场研究与开发过程中对服务质量和客户满意有重要影响的关键活动,然后对这些确定的关键活动进行分析,明确其质量特征,对所选出的特征规定评价的方法,建立影响和控制特征的必要手段,通过对其测量和控制来保证服务质量。
 
会展服务礼仪小姐
 
(2) 会展服务组织设计的质量管理
服务组织设计的过程是把市场研究与开发的结果,即服务提要的内容转化成服务规范、报告提供规范和服务质量控制规范,同时反映出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。事实上,并不存在一种适合于所有企业的会展服务组织结构,企业的性质、传统、决策者的个人喜好反会展活动本身在企业当中的重要程度都会对企业的会展服务组织结构生影响。
 
(3) 会展服务提供过程质量管理
会展服务提供过程是将服务从供方提供到消费者的过程,是顾客参与的主要过程。
 
企业作为会展服务的供方,要保证服务提供过程的质量,就要对是否遵守已规定的服务提供规范,是否符合服务规范进行监督,出现差距时对服务提供过程进行调查
 
2 会展客户评定
客户评定是对会展服务质量的基本测量,客户的反映可能是及时的,也可能是滞后的或回顾性的。很少有客户愿意主动提供自己对服务质量的评定,不满的客户总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。对客户满意方面的评定和测量,应集中在服务提要、服务规范、服务提供过程满足客户需要的范围内。服务企业经常会发生以为提供的是优质服务,但客户可能并不满意的事,这可能表明了规范、过程或测量中的缺陷。
 
3 不合格物流服务的补救
没有任何物流服务质量体系能绝对保证所有的物流服务都是丁靠的、无缺陷的,不合格物流服务在企业仍是不可避免的。物流服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限,尽早识别潜在的不合格服务

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